Бизнес переходит в мессенджеры, зачем нужны чат-боты

Что такое чат-бот?

Чат-боты - это программы, способные имитировать диалог с пользователем на естественном языке через интерфейс мессенджеров, социальных сетей или сайтов. Они являются надежным инструментом автоматизации бизнес-процессов и облегчения взаимодействия с клиентами. В этой статье мы рассмотрим, зачем бизнесу нужны чат-боты, какие возможности они предоставляют и где их можно использовать.  

Чат-боты помогают автоматизировать различные задачи, работая по заданному алгоритму. Они ведут диалог с пользователем, выполняя его просьбы, отвечая на запросы или развлекая своими ответами, при всем этом, они могут передавать триггерные события и запускать другие процессы в зависимости от ответов.

Какие бывают чат-боты

Классифицировать чат-ботов можно по-разному, по их функциональности, по платформе разработки и внедрения и по способу общения с пользователями.

Чат-боты могут быть простыми, как, например, чат-боты в ВКонтакте или Telegram, которые выполняют только одну задачу. И могут обладать искусственным интеллектом, как голосовые помощники Сири, Алиса.

В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов или предиктивные и декларативные соответственно: 

• предиктивные – программы, которые обучаются и развиваются в процессе общения с собеседником, поддерживают разговор, учитывают индивидуальный портрет пользователя;
• декларативные – ориентированы на выполнение конкретных задач, их возможности ограничены сценарием общения.

По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь.

Существует несколько видов чат-ботов, которые различаются по своим функциональным возможностям:

1. Информационные боты. Эти боты предназначены для предоставления информации о товарах, услугах, акциях и т.д. Они могут отвечать на вопросы клиентов, помогать выбрать товары и услуги, а также предоставлять справочную информацию.

2. Технические боты. Эти боты используются для решения технических проблем. Они могут помочь пользователям настроить устройства, обновить программное обеспечение и т.д.

3. Транзакционные боты. Эти боты используются для выполнения транзакций, таких как заказ товаров, оплата счетов, бронирование билетов и т.д.

4. Игровые боты. Эти боты созданы для развлечения пользователей. Они могут предлагать игры, головоломки и т.д.

5. Чат-боты для маркетинга. Эти боты используются для продвижения продуктов и услуг. Они могут проводить опросы, предоставлять информацию о товарах и услугах, отправлять уведомления о скидках и т.д.

6. Персональные боты. Эти боты созданы для индивидуального общения с клиентами. Они могут учитывать предпочтения и интересы клиентов, предлагать персональные рекомендации и т.д.

Каждый тип чат-бота имеет свои уникальные функциональные возможности и может быть применен для определенных целей в бизнесе.

Эффективность чат-ботов

Мы, пользователи различных брендов, продуктов, услуг всегда ожидаем от компании незамедлительного ответа да еще и в самое разное время, например, когда компания уже не работает. Для решения этих вопросов, компания нанимает большое количество сотрудников, которые поддерживают работу круглосуточной поддержки, тратя на это баснословные средства. Компании которые получают обращения в нерабочее время  – в большинстве случаев теряют эти лиды. 

Бизнес начинает понимать, что большинство вопросов пользователей типичные, и на них вполне может отвечать правильно настроенная программа — к примеру, чат-бот. Не говоря уже о таких мощных ботах как Сири.

По различным данным, собранным в сети Интернет, большинство пользователей предпочитают общение с чат-ботами, так как они могут получить ответ на интересующий вопрос от компании в удобное для них время. Им не нужно ожидать ответа оператора на линии слушая музыку, перенося свои дела, а также создавать заявки на обратный звонок или ждать открытие компании когда их вопрос обработает специалист. 

Чат-бот создает ощущение, что бизнес всегда с тобой на связи. И если такая программа решает все проблемы пользователя, присутствие человека не требуется.

Таким образом, чат-боты помогают не только значительно экономить ресурсы, но и увеличивать лояльность пользователей.  

Зачем бизнесу нужны чат-боты?

Чат-боты многозадачны. По запросам пользователя они выдают полезную и различную информацию. Такой обширный функционал легко встраивается в потребности любого бизнеса работающего с потребителями, например: чтобы оптимизировать рабочее время менеджеров и собирать контакты потенциальных клиентов даже в нерабочие часы.

Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи:

• вступать в первичный контакт с клиентом; 
• проводить консультацию; 
• собирать и обрабатывать заявки; 
• сопровождать продажу; 
• отслеживать статус заявки и доставки; 
• бронировать места, билеты, номера, столики; 
• информировать об акциях, распродажах, мероприятиях, новостях компании; 
• оказывать техподдержку, отвечать на FAQ; 
• проводить викторины, розыгрыши, игры, развлекательные квесты; 
• собирать отзывы и аналитику; 
• делать экспресс-расчет стоимости продукта; 
• проводить первичные собеседования; 
• сопровождать процессы внутри компании – рассылать информацию и задачи, делать напоминания, собирать отчетность

Область применения сложных самообучающихся чат-ботов – внутренние корпоративные процессы. Интеллектуальный ассистент может:

• собирать и анализировать большие объемы данных; 
• встраиваться в панели бизнес-показателей; 
• по запросу пользователей-сотрудников в голосовой форме представлять результаты и делиться ими с окружением; 
• проводить аналитические исследования и предлагать решения.

Вот основные направления:

1. Автоматизация рутинных задач. Чат-боты могут автоматизировать многие повторяющиеся задачи, такие как отслеживание заказов, ответы на вопросы клиентов, проведение опросов и т.д. Это позволяет сократить время на выполнение задач и повысить эффективность работы.

2. Улучшение качества обслуживания клиентов. Чат-боты могут предоставлять быстрый и точный ответ на любой вопрос клиента, что повышает удовлетворенность клиентов и способствует удержанию и привлечению новых.

3. Увеличение продаж. Чат-боты могут быть настроены на автоматическую продажу товаров или услуг, предлагая клиентам дополнительные товары или услуги на основе их истории заказов или привлечения клиентов на акции.

4. Аналитика. Чат-боты могут быть настроены на сбор и анализ данных, таких как популярность продуктов, частота запросов и т.д., что позволяет бизнесу оптимизировать свою работу.

Какие возможности предоставляют чат-боты?

1. Автоматический прием и обработка заказов. Чат-боты могут принимать и обрабатывать заказы от клиентов, например, показывать каталог товаров, помогать выбрать нужный товар, оформлять заказ и отправлять уведомления о его выполнении.

2. Ответы на вопросы клиентов. Чат-боты могут предоставлять информацию о товарах, услугах, способах оплаты и доставки, расписании работы и т.д. Они также могут помочь в решении проблем и вопросов, которые могут возникнуть у клиентов.

3. Автоматические уведомления. Чат-боты могут настраиваться на отправку автоматических уведомлений клиентам, например, о подтверждении заказа, изменении статуса заказа, о проведении акции и т.д.

4. Опросы и голосования. Чат-боты могут проводить опросы и голосования, помогая бизнесу собирать отзывы и мнения клиентов.

5. Поддержка многих языков. Чат-боты могут работать на нескольких языках, что облегчает взаимодействие с клиентами из разных стран и регионов.

Где можно установить чат-боты?

1. Мессенджеры. Чат-боты могут быть установлены в популярных мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger, WeChat и т.д. Это облегчает взаимодействие с клиентами, так как большинство из них уже используют мессенджеры для общения.

2. Социальные сети. Чат-боты могут быть установлены на страницах компаний в социальных сетях, таких как Facebook, Instagram, VK, LinkedIn и т.д. Это облегчает взаимодействие с клиентами, так как они уже подписаны на страницы компании и могут получать уведомления и информацию о товарах и услугах.

3. Сайты или интернет-магазины. Чат-боты могут быть установлены на сайтах компаний, что позволяет облегчить взаимодействие с клиентами, а также улучшить конверсию сайта.

Этапы разработки чат-бота

Чат-боты становятся более обязательной частью бизнеса. Растущий спрос на общение в чатах продолжает расти и поэтому уровень удовлетворенности клиентов в них остается высоким. Мы должны были найти способ, справиться с растущим объемом запросов, поступающих каждый день к нам в мессенджерах. 

Этап 1: Определить задачу, которую будет решать чат-бот.

Задача, которую должен решать наш будущий чат-бот – отвечать на типовые вопросы о наших услугах в чате и передавать уже отсортированную заявку нашему специалисту. Коллегам не придется задавать вопросы о том, какая услуга или продукт интересует пользователя, чат-бот сам узнает эту информацию.

Этап 2: Определить круг обязанностей робота.

Сегодня не существует универсальных ботов, способных ответить на любой вопрос. Качественные виртуальные собеседники имеют ограниченный круг задач, с которым могут отлично справляться. Больше задач – больше некорректных ответов получит пользователь. 

Этап 3: Выстроить коммуникационную карту.

Один из самых важных этапов – проанализировать архивы переписок в онлайн-чатах и исходя из полученной информации, выстраивать коммуникационную карту. Карта поможет выстроить иерархию получаемого контента пользователем, от чат-бота.

Этап 4: Структурировать контент по группам и смоделировать ответы.

На этом этапе вы можете начать продумывать схему диалога, детально прорабатывая дизайн сообщений, чтобы общение не выглядело искусственным.

Этап 5: Выбрать платформу для создания чат-бота.

Важный этап, смотреть нужно не только на удобство платформы и тарифов, но и на интеграции. Важно, чтобы любой начатый диалог интегрировался с вашей CRM системой, в нашем случае это Битрикс24.

Этап 6: Создание чат бота по имеющейся уже информации. Это занимает не так много времени когда структура ответов и карта уже готова. 

Выполнив все этапы с 1 по 5 будет сильно проще приступить к разработке чат-бота. Вы определили цели, структуру, проанализировав архивы ответов пользователей и разработали уникальные ответы. Изучили совместимость с вашей CRM и согласовали карту с руководством. Теперь, сделать чат-бота будет сильно проще. 

Этап 7: Протестировать чат-бота.

Запускайте чат-бота на прод только после тестирования. Протестируйте бота сами, передайте вашим коллегам, руководству, можете даже попросить друзей помочь вам. 

Пусть все попробуют использовать ваш чат бот, в сервисе вы сможете просмотреть выбранные пользователем элементы и ответы роботом на вопросы. Скорректировать их в случае необходимости и получить фидбэк от тестировщиков. Проверьте работу интеграции. Доходят ли сообщения до CRM.

Этап 8: Запуск

Установите чат-бота в тех мессенджерах которые в вашем бизнесе наиболее актуальны, можно даже добавить переход в них с вашего сайта. 

В заключение, чат-боты - это мощный инструмент автоматизации бизнес-процессов, который помогает бизнесу сократить время на выполнение рутинных задач, улучшить качество обслуживания клиентов, повысить продажи и собрать аналитику. Бизнес может установить чат-боты в мессенджерах, социальных сетях или на своем сайте, чтобы облегчить взаимодействие с клиентами и улучшить свою эффективность.
 
Наша компания занимается разработкой чат ботов и карт сценариев. Обратитесь к менеджеру за подробной информацией.